西城“改革體驗官”半年找問題359條

摘要:北京時間20191107關于【西城“改革體驗官”半年找問題359條】的具體情況和說明,讓www.jypiff.tw新聞頻道的以圖文形式為您慢慢道來。

11月6日,西城區政務服務中心13號“找茬窗口”擺上了糖果和茶水。新京報記者 王貴彬 攝

今年5月至今,西城區政務服務局“招募”了上百人,組成一支特殊的隊伍——“改革體驗官”隊伍。半年來,共有200余人次參與體驗,發現問題359條。目前,問題解決率達到90%,這支隊伍仍然在“擴招”中。

新京報訊 在西城,由政府部門發起的一場“大家來找茬”行動正在進行。今年5月開始,西城區政務服務局開始實施改革體驗官制度,希望通過民間視角看待新時期的政務服務,以提高其服務質量與效率。

這是北京市首支“改革體驗官”隊伍。

“這兩年,政務服務進入快速迭代轉型期,正在經歷由電子政務向數字政務、由線下政務向線上線下同頻共振的政務方式轉變。”西城區政務服務局相關負責人介紹,要想提供優質服務,困擾市民的難點、痛點、堵點問題需要得到發現,新政策由此催生。

昨日,該局公布這一新制度的進展:實施半年來,共有200余人次參與體驗,發現問題359條。根據后期復盤,被“找茬”的范圍,涉及服務品質、服務環境、辦事流程、網辦深度、工作機制等多方面。問題收集上來后,該局對其逐個復盤、分類整改,目前,問題解決率達到90%,“微改革”成效逐步顯現。

舉措1

網羅企業問題 編纂服務專刊

有體驗官提出,西城區的企業法人代表中有外籍人,然而大廳缺乏英文標識,造成語言困難;有體驗官反映,不少新政策出臺后,官方文件太過專業,難以看懂;也有體驗官表示,作為新生企業,成立之后還需要走哪些流程、提供哪些材料,自己并不太清楚。

意見上傳后,西城區政務服務局進行了逐一解決,在大廳增添了英文標識,方便非漢語母語人士辦理業務;在政府網站開辟“圖解政策”欄目,將“政策語言”轉化為“群眾語言”,讓普通市民一目了然。

在企業業務辦理方面,工作人員通過一個月時間,圍繞企業開辦、變更、經營、注銷全生命周期編制了企業專刊(企業政策百問百答),并邀請改革體驗官“試閱”。一位體驗官提出,自己曾遇到股東變更問題,然而報告怎么寫都不對,之后,專刊中又增加了企業注銷股東會決議、集體所有制(股份合作)企業股東大會、合伙企業清算報告等常用的表格模板,為企業提供參考。

舉措2

開設“找茬窗口” 向銀行取經

在西城區政務服務大廳的13窗口,“找茬窗口”四個字顯得不同尋常。在接待臺上,除了公示工作人員姓名身份的顯示屏外,還擺著茶壺、水果糖、巧克力。

“有體驗官跟我們反映,企業如果有問題上報,需要一個更好的渠道。”該局相關負責人說,除了電話、微信、大廳公開欄,今年8月,大廳中開設了找茬窗口,讓來辦事的市民可以暢所欲言。在窗口內,四個藍色的文件夾分別收納了投訴、咨詢、表揚與體驗流程的相關表格,來訪者提出的問題會被逐一記下并處理,形成閉環。而桌上的點心、茶水,則是為了緩解來訪者的情緒,讓溝通變得更加平和順利。

在政務服務大廳入口,幾位佩戴“有事請找我”標牌的工作人員,也是體驗官制度后新設的崗位。找來了大廳、找不準窗口,沒有人主動服務,讓很多市民陷入人生地不熟的困境,了解這一情況后,該局組織員工前往銀行進行體驗學習,引入銀行設置大堂主管服務模式,提供更加主動的服務。

記者了解到,“改革體驗官”制度推行半年來,公眾滿意度調查結果持續提升,尤其在預約服務、咨詢引導、微笑服務、工作效率、辦事便利度方面滿意度有所提高。市民們送來表揚信128封、錦旗10面,同比增長300%。

■ 揭秘

體驗官“出沒”多處服務大廳

西城區政務服務局相關負責人告訴記者,改革體驗官都是以公開招募的形式進入團隊,涵蓋企業群眾、代表委員、機關干部、綜窗人員、高等院校、第三方機構六大群體。

“我們從微信平臺上招募了二三十人;在開企業座談會的過程中,邀請企業人員加入體驗官隊伍,如果在辦事中遇到問題、有所接觸,我們也會征求他們的意愿,發出邀請。”負責人說,機關干部、綜合窗口人員、高等院校的學生,被定期組織來體驗辦事流程,一些機關干部,會陪伴市民辦理業務,在這個過程中尋找問題線索。第三方機構以往協助政府進行滿意度測評,現在也增加了查訪、核驗的工作。

體驗官們“出沒”的范圍,不局限于西城區政務服務大廳,還覆蓋專業大廳、街道大廳等其他服務大廳,從辦事開始到辦事結束,“全流程”都涵蓋在體驗內容中。

“以前來辦事兒,遇到不太滿意的,想著也不常來,就憋著了。當上體驗官后會有一種責任感,也打通了與政府機構對話的渠道,這些問題就會給到他們。”一位體驗官告訴記者,從今年上半年到下半年,明顯感覺服務更令人滿意,現在已經不太容易挑出毛病。

負責人表示,半年來收獲很大,改革體驗官將成為長效機制。“身份、形式不是關鍵,我們也不執著于數量,重要的是找到問題和解決問題。下一階段,針對搜集到的線索,我們會進一步進行優化。”

■ 貼士

體驗官“擴招” 市民可微信申請加入

記者從西城區政務服務局了解到,目前體驗官的隊伍仍在擴大,有意愿的市民可以申請加入。體驗渠道有線上、線下兩種。市民可通過微信公眾號“西城e辦事”報名參與,獲聘的“改革體驗官”可隨時來到西城區政務服務局進行體驗,幫助政府部門完善政務服務。

前往辦事大廳窗口進行咨詢的市民,也可以申請區政務服務局機關工作人員陪同體驗,體驗之后共同填寫意見建議表。

“我們不會給體驗官增加額外的負擔,對他們的來訪沒有硬性要求。”該局相關負責人表示,真實辦事過程中發現的問題、或者身邊人遇到的困難,都歡迎收集反饋。

新京報記者 戴軒


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